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Teil 4: Usability

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Eine gute Usability (dt: Gebrauchstauglichkeit) erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzende ein Webportal erneut nutzen oder positiv darüber berichten. Sie sorgt für weniger Abbrüche und steigert die Chance auf Umsatz. Je besser die Usability, desto weniger Nutzersupport muss geleistet werden, was wiederum Mittel für andere Investitionen frei macht [1]. Es ist also nicht nur im Interesse des Nutzenden, dass ein Webportal gebrauchsttauglichlich ist. 

Aber wie lässt sich Usability eigentlich “messen”? Der nachfolgende Artikel stellt Standards, Methoden und Tests vor, die darauf eine Antwort geben.

Was genau ist Usability?

Usability bedeutet, dass Nutzende ihre Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen [2]. Ein Webportal ist effektiv, wenn die gewünschten Aufgaben erfüllt werden können. Es ist effizient, wenn sich die Aufgaben mit dem geringstmöglichen Aufwand erledigen lassen. Damit Nutzende zufrieden sind, muss ein Webportal nicht nur gewünschte Aufgaben erfüllen. Es muss auch in die Welt der Nutzenden passen, deren Wünsche und Kenntnisse berücksichtigen. 

Die Basis für eine gute Usability ist daher ein umfassendes Verständnis über Nutzende, ihre Arbeitsaufgaben und ihre Arbeitsumgebungen [3]. Mit diesen Grundsteinen und Richtlinien in Form von Usability-Standards entstehen gebrauchstaugliche Webportale.

Das Maß der Dinge: Usability Standards

Wie muss ein Webportal sein, damit es gebrauchstauglich ist? Im Usability-Design wird die Beantwortung dieser Frage durch unterschiedliche Usability Richtlinien unterstützt. Sie leiten sich aus wissenschaftlichen Erkenntnissen darüber ab, wie das menschliche Gehirn arbeitet, sowie aus der Berücksichtigung gelernter Konventionen [4].

Ein Beispiel für Usability Richtlinien sind die Interaktionsprinzipien der ISO-Norm DIN EN ISO 9241-110 [5]. Mit dieser internationalen Norm wurden sieben Interaktionsprinzipien als Richtlinien für ein gebrauchstaugliches System festgelegt:

1. Aufgabenangemessenheit
Ein System ist aufgabenangemessen, wenn es den Nutzenden bei der Erledigung ihrer Aufgaben hilft und das leistet, was von ihm erwartet wird. Es soll Nutzende unterstützen und sie schnell zum Ziel führen [4]. Außerdem sollten möglichst wenig ablenkende oder unnütze Funktionen und Elemente vorhanden sein [1].

2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
Das System macht den Nutzenden deutlich, wo sie sich befinden, was sie tun können und welche Vor- und Zurückschritte es gibt [1].

3. Erwartungskonformität
Ein System soll möglichst den Erwartungen der Nutzenden entsprechen. Es sollte so aufgebaut sein und funktionieren, wie es anhand ihrer Erfahrung zu vermuten wäre [1] oder allgemein anerkannten Konventionen entsprechen.

4. Erlernbarkeit
Das System unterstützt die Entdeckung seiner Fähigkeiten und deren Verwendung. Es erlaubt das Ausprobieren, minimiert den Lernaufwand und bietet Unterstützung, wenn Lernen erforderlich ist.

5. Steuerbarkeit
Das System erlaubt den Nutzenden, die Kontrolle über die Benutzungsschnittstelle und die Interaktionen zu behalten, einschließlich der Geschwindigkeit, der Abfolge und Individualisierung der Interaktion.

6. Robustheit gegen Benutzungsfehler
Das System unterstützt die Nutzenden beim Vermeiden von Fehlern, toleriert Benutzungsfehler im Falle von erkennbaren Fehlern und unterstützt bei der Fehlerbehebung.

7. Benutzerbindung
Das System stellt Funktionen und Informationen auf einladende und motivierende Weise dar und fördert so eine kontinuierliche Interaktion mit dem System.

Qualitative Methoden: Verbesserungspotenzial entdecken

Um Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Hintergründe, Zusammenhänge und Ursachen festzustellen, werden qualitative Usability-Methoden eingesetzt. Dabei ist die Berücksichtigung weniger, subjektiver Aussagen ausreichend [6]. Beispiele sind Experten-Reviews und Usability-Tests.

Experten-Reviews
Bei einem Experten-Review bewerten Usability-Experten das System, um Schwächen aufzudecken. Hierbei gibt es zwei Ansätze: Mit dem aufgabenbasierten Ansatz „Cognitive Walkthrough“ versetzen sich die Experten in die Rolle der Nutzenden und spielen typische Aufgaben durch. Beim richtlinienbasierten Ansatz, der „heuristischen Evaluation“, begutachten sie das System auf seine Konformität mit anerkannten Usability-Richtlinien wie den genannten Usability-Standards. Eine Kombination der beiden Ansätze sorgt für vielfältigere Ergebnisse [4].

Usability-Tests
Das Gegenstück zu einem Experten-Review ist eine Usability-Test-Reihe mit Testpersonen. Dabei werden Personen, die dem Nutzerprofil eines Systems entsprechen, einzeln bei der Erledigung bestimmter Aufgaben mit dem System beobachtet und dazu befragt. Webportale können sowohl auf einem mobilen Endgerät als auch als Desktop-Anwendung getestet werden. Die Aufzeichnungstechnik für die Beobachtung variiert entsprechend.

Für die Durchführung gibt es verschiedene Formate, bei denen der Durchführungsort, die Moderationsform und die Durchführungsart relevant sind. Sie lassen sich unterschiedlich miteinander kombinieren.

  • Usability Tests können in einem Usability-Labor oder im Feld, also am Ort des eigentlichen Nutzungskontexts, durchgeführt werden.
  • Moderierte Usability-Tests bieten durch ihren offenen Charakter tiefgreifendere Einblicke. Mit unmittelbaren Rückfragen kann spezifisch auf die Testperson und ihr Verhalten eingegangen werden. Unmoderierte Tests sind meist schneller, günstiger und erlauben auch Tests mit Testpersonen, die schwer zu erreichen sind.
  • Die Durchführung der Tests erfolgt persönlich mit allen Beteiligten an einem Ort oder als Remote-Usability-Test aus der Ferne. Persönliche Tests sind für die Testpersonen häufig angenehmer und interviewende Personen können leichter auf Gestik und Mimik der Testpersonen eingehen.
  • Fest strukturierte Usability-Tests mit identischen Testsituationen für unterschiedlichen Probanden werden formale Usability-Tests genannt. Mit ihnen kann ein Maximum an Vergleichbarkeit erzielt werden.

Usability-Tests von digitalen Anwendungen wie Webportalen werden überwiegend moderiert und als formaler Usability-Test im Labor durchgeführt [4].

Die Frage nach dem Ort

Formaler Test im Usability-Labor
In einem speziell ausgerüsteten Usability-Labor herrschen die optimalen Bedingungen, um mögliche Schwachstellen z. B. eines Webportals eindeutig nachzuweisen. Methodische Gütekriterien wie Objektivität, Reliabilität und Validität, die in der Testtheorie die Qualität der Untersuchung bestimmen, können weitgehend eingehalten werden [5].

Das Labor besteht aus zwei Räumen, die durch einen Einwegspiegel und/oder durch Video- und Audioübertragungstechnik verbunden sind. Die Testperson befindet sich im Testraum und kann von den Testbeobachtern im anderen Raum bei der Aufgabenbearbeitung beobachtet werden [4]. So fühlt sich die Testperson bei der Ausführung der Aufgaben weniger beobachtet. Und die moderierende Person gerät weniger in Versuchung, beispielsweise durch Hilfestellungen auf die Testperson einzuwirken. 

In der Entwicklungsphase einer Anwendung sind bereits vier bis sechs Testpersonen ausreichend, um Verbesserungspotenzial zu entdecken. Trotz der niedrigen Testpersonenzahl ist eine formale Usability-Testserie aufwändig. Neben Vorbereitung, Rekrutierung der Testpersonen und Durchführung der Tests fordern insbesondere die Auswertung der Ergebnisse und die Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen ihre Zeit [6].

Mobiler Usability-Test
Eine kostengünstigere Alternative zum Labor vor Ort ist ein mobiles Usability Lab, bei dem der Test mit einer mobilen Einrichtung durchgeführt wird. Mobile Usability-Tests sind vor allem dann angebracht, wenn Personen in einer bestimmten Arbeitsumgebung getestet werden sollen [1]. Werden die mobilen Tests in unterschiedlichen Umgebungen durchgeführt, ist es im Gegensatz zum formalen Usability-Test schwieriger, methodische Gütekriterien einzuhalten. Die Ergebnisse lassen sich weniger gut vergleichen.

Remote-Usability-Test
Remote-Usability-Tests werden ortsungebunden über eine Entfernung hinweg durchgeführt, wenn kein Usability-Labor zur Verfügung steht oder Testpersonen ortgebunden und damit schwierig zu rekrutieren sind. Sie sind eine Option bei sehr klaren Fragestellungen/Aufgaben mit wenig Interpretationsspielraum. Insbesondere bei einem unmoderierten Remote-Usability-Test, bei dem die Testpersonen ausschließlich von einer Software angeleitet werden, müssen die Fragen an die Testpersonen sehr spezifisch sein [4].

Usability mit quantitativen Methoden messen

Im Gegensatz zu den qualitativen Methoden zielen quantitative Methoden darauf ab, repräsentative Aussagen mit zählbaren Werten zu ermitteln. Hierfür müssen viele Personen – beispielsweise durch den Einsatz von Fragebögen oder Web-Analytics-Anwendungen – einbezogen werden.

Fragebögen
Über speziell für ein System konstruierte Fragebögen, aber auch Standardfragebögen lässt sich die Nutzungsqualität von Webportalen messen. [6]. Befragt werden können z. B. rekrutierte Testpersonen, die zuvor einige Testaufgaben lösen, oder Personen, die das System bereits kennen. Mit Fragebögen wie VisAWI (Visual Aesthetics of Websites Inventory), AttrakDiff oder SUS (System Usability Scale) werden den Befragten zwischen 4 und 18 Fragen zur Usability gestellt, um die Nutzungsqualität zu bewerten [4]. Der Einsatz geschlossener Fragen, die nur eindeutig beantwortet werden können, erleichtert die Auswertung und ermöglicht Vergleichbarkeit. Das Ergebnis der Fragebögen spiegelt die Zufriedenheit wider, deckt jedoch konkretes Verbesserungspotenzial nicht in dem Ausmaß auf, wie es qualitative Methoden tun.

Web-Analytics-Anwendungen
Mit Web-Analytics-Anwendungen lassen sich Interaktionen mit einem Webportal messen, um aus aktuellem Nutzerverhalten zu lernen. Voraussetzung ist immer das Einverständnis der Nutzenden. So können durch das Aufzeichnen von Ereignissen oder Klickpfaden Erkenntnisse über die Navigationswege gewonnen werden sowie über die Detailaktionen auf einzelnen Seiten. Weitere Daten wie Seitenaufrufe, Aufenthaltsdauer, Ladezeiten, Ausstiegs- und Absprungseiten bringen zusätzliche Aufschlüsse. Web-Analyse-Anwendungen liefern belastbare Zahlen, mit denen sich Schwachstellen identifiziert lassen. Zu den bekannten Anwendungen in Deutschland gehören Google Analytics oder Adobe Analytics [4].a

Zusammenfassung

Der Weg zu einer guten Usability ist geprägt durch das Verstehen des Nutzungskontextes. Mit dem Verständnis für Nutzende, ihre Arbeitsaufgaben und ihre Arbeitsumgebungen kann ein effektives, effizientes und zufriedenstellendes Webportal entwickelt werden. Usability-Standards und -Methoden unterstützen bei der Entwicklung oder Bewertung. 

Die Auswahl und Durchführungsform von Usability-Methoden ist abhängig davon, welche Ziele verfolgt werden. Um konkretes Verbesserungspotenzial aufzudecken, eigenen sich qualitative Methoden wie Experten-Reviews oder Usability-Tests. Es ist sinnvoll, diese bereits in den Entwicklungsprozess von Webportalen zu integrieren. So können Schwachstellen frühzeitig erkannt und behoben werden. Das optimiert die Usability von Beginn an und vermeidet spätere, aufwändigere Überarbeitungen. Um messbare und vergleichbare Werte zur Usability zu erhalten, stehen mit Fragebögen oder Web-Analytics-Anwendungen quantitative Methoden zur Verfügung.


Literaturverzeichnis

[1] E. Ludewig, Usability und UX, Weinheim: WILEY-VCH Verlag, 2020.
[2] Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 11: Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte (ISO 9241-11:2018), DIN EN ISO 9241-11:2018-11, 2018.
[3] Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme (ISO 9241-210:2019), DIN EN ISO 9241-210:2020-03, 2020.
[4] L. M. Jens Jacobsen, Praxisbuch Usability und UX, Bonn: Rheinwerk, 2019.
[5] Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Interaktionsprinzipien (ISO 9241-110:2020), DIN EN ISO 9241-110:2020-10, 2020.
[6] M. Richter und M. Flückiger, Usability und UX kompakt (4. Auflage), Berlin Heidelberg: Springer Vieweg, 2016.
[7] J. Nielsen, „10 Usability Heuristics for User Interface Design,“ NN/g Nielsen Norman Group, 15 November 2020. [Online]. Available: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/. [Zugriff am 2 Juli 2021].

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